1. Неумение слушать потенциального клиента при продаже.
Это самая распространенная и важная причина. Большинство продавцов не умеют внимательно слушать своих покупателей, в результате чего не понимают их основных требований. Пару лет назад я разговаривал с двумя менеджерами по продажам. Один из которых активно интересовался моими требованиями, а другой, его коллега, практически не обращал внимание на мои ответы. В итоге беседы принятые им решения не соответствовали тем задачам, которые я поставил. Нужно понимать, что для большинства людей время очень дорого, и если вы не умеете их слушать при продаже, это будет расцениваться, как неуважение по отношению к ним.
2. Нежелание замолчать при продаже.
Если вы думаете, что сможете заключить сделку, непрерывно говоря, то можете считать, что вы уже прокололись. На мой взгляд нужно больше давать говорить самому покупателю. Меня спрашивают «Если покупатель будет, много говорить, как я продам свой товар?». Нужно понимать, главное что должен сделать продавец – это дать покупателю рассказать о своих потребностях, на основании чего вы сможете предоставить грамотное и правильное решение его проблемы.
3. Недостаток знаний при продаже.
Сейчас найти информацию о товаре не составляет особого труда. Недавно меня поразил человек, который дал подробную оценку новой крыше нашего дома. Он знал о своём товаре все мельчайшие подробности и очень грамотно говорил о нём. В наши дни жизненный цикл большинства товаров очень мал и многие компании изобретают новые товары с бешеной скоростью.
Но, если вы недостаточно знаете Вашу продукцию, вы просто потеряете уважение своих клиентов, и, скорее всего, продажи. Изучите свой товар - станьте настоящим профи в этой области и такгда вы сможете не только платить http://fsk-lider.ru/lider/mortgage/military/ , но и ездить отдыхать на дорогие курорты.
4. Неисполнительность при продаже.
Если вы то либо пообещали своему клиенту, то обязательно выплюните это обещание. Для большинства клиентов это ключевой пункт перед окончательным решением.
Это происходит примерно так: Потенциального клиента интересует какая-либо информация, и продавец обещает предоставить её в определенный срок. Подходит оговоренная дата договора, а информации нет, тогда клиенту приходиться напомнить о своём запросе. Сделка только на начальной стадии, а покупатель уже колеблется.
Подобную ситуацию необходимо немедленно исправлять, иначе клеит уйдет к конкурентам и ваш объем продаж заметно снизится.
5. Ложь при продаже.
«Меня не волнуют потребности покупателя, я готов сказать им что угодно, лишь бы продать свой товар». Эти слова я услышал от менеджера, на одном из семинаров по продажам. К большому сожалению, многие продавцы до сих пор используют данную методику. Обманом также может быть и завышение возможностей вашего товара, и ложная информация о нем. Наверное каждый покупал товар у таких продавцов, и в результате чего у него осталось негативное отношение к данной компании.
6. Неспособность понять потребности клиента при продаже.
Данный пункт можно считать продолжением первых двух. Если продавцы много говорят и не слушают потенциального клиента, они не понимают его потребностей и соответственно не могут их удовлетворить. У меня большой опыт общения с продавцами, и в как тренера по продажам, и в как покупателя, я могу с полной уверенностью сказать, что не более 20 % из них уделяют время, чтобы понять в чем нуждается клиент, его ситуации и проблемы. И именно эти продавцы, сегодня наиболее успешны в продажах.
7. Страх получить отказ со стороны клиента при продаже
Каждый, кто занят в сфере продаж, прекрасно понимает, что нужно быть настойчивым. Однако не все понимают и не все видят, ту тонкую грань между настойчивостью и преследованием. Главное понять, давление на клиента оказывать нужно, но чтоб это не выходило за эту грань и не превращалось в преследование. Клиенты отказывают, по двум причинам, они не видят смысла в вашем продукте, или они просто неопытные покупатели.
Работа в сфере продаж считается почетной профессией. Всегда отличайтесь от своих конкурентов и избегайте вышеперечисленных ошибок.
Бизнес-приключения Андрея
Андрей - продавец «в лоб». Вещает с настойчивостью
Андрей - продавец «в лоб». Вещает с настойчивостью
Почему PR-отдел - это «творцы», а отдел продаж - «продажники»? Смысловая нагрузка на лицо разная. А все потому, что понятие «продавец» немало искажено: большинство людей стесняются этой профессии, говорят, что это временно или вообще умалчивают о роде своей деятельности. На работе же испытывают стресс и неудовлетворенность, унижение от «холодных» обзвонов и частых посылов на том конце провода или, что еще хуже, в живую. Но есть ребята, которые гордятся тем, чем занимаются, не комплексуя говорят: «Я продаю Maserati» или «Продаю производственные объекты». Это люди, которые приносят выручку, деньги в кассу. И благодаря своим способностям наиболее быстро растут в компании, поднимая свой доход и статус.
Мы рассмотрим признаки хорошего и плохого продавца. И, возможно, Вы поймете, что Ваше дело - выращивать культурные растения, а не пылиться в отделе продаж, или, может быть, что для полного счастья Вам нужно всего лишь сменить компанию.
Знакомьтесь, Андрей!
Да, кстати, у нас есть герой, его зовут Андрей. Это молодой энергичный предприниматель 27-ми лет, который находится в начале своего пути. Путем проб и ошибок постигает азы бизнеса. Андрей - комический персонаж, плод реальных историй.
Как и многие молодые люди, Андрей сменил множество профессий, прежде чем взялся за свое дело. И в его копилке, конечно же, имеется опыт работы продавцом. Сегодня Андрей проиллюстрирует нам ситуации, в которые попадают продавцы, и как их это характеризует. Начнем с плохих продавцов!
Плохой продавец
1. Много слов.
Если разрешишь такому продавцу заговорить или пустишь его к себе в кабинет, то получишь выступление без антракта. Технические свойства продукта, преимущества сотрудничества, уникальность предложения, история бренда, показатели роста - он готов говорить об этом с упоением!
2. Принижение себя. Клиент сверху.
У каждого человека есть вещь, которую он когда-то купил из жалости. «Продавец был таким милым и учтивым, столько времени со мной провозился, что было стыдно просто так уходить». «У девушки-продавца были такие глаза… Как у молодого ягненка, я просто не мог отказать». Знакомая ситуация? Это тип заискивающих продавцов - любителей унизиться перед клиентом, вызвать жалость.
3. Принижение оппонента. Клиент снизу.
Такой продавец любит доминировать в разговоре, давя на некомпетентность клиента, как правило, в технических вопросах. Саркастически настроен, ухмылка на лице. Он считает это своим коньком, особенностью. Полагает, что клиент дурак.
Андрей, разговаривая по телефону, снисходит до «слабого уровня развития» клиента
Андрей, разговаривая по телефону, снисходит до «слабого уровня развития» клиента
4. Постановка покупателя перед принятием решения.
Это продавцы, которые хотят положительного ответа здесь и сейчас. Не терпят отлагательств, негодуют, сталкиваясь с нерешительностью клиента. В речи такого продавца в ходу пословицы и поговорки, например: «Индюк тоже думал!» или «Кто успел, тот и съел» и т.д.
Есть еще множество примеров недостойного поведения продавцов. Но на этом мы, пожалуй, закончим. Если Вы узнали себя в вышеописанных миниатюрах, то знайте - это нехорошо!
Позитив и порядочность Андрея распространяются на все сферы жизни
В предыдущем материале мы рассматривали ситуации, в которые попадают плохие продавцы. Сегодня же мы поговорим о том, какими качествами нужно обладать и что делать, чтобы стать хорошим продавцом. И, конечно же, в иллюстрации нам вновь поможет Андрей.
Хороший продавец
1. Хороший человек.
Чтобы быть хорошим продавцом, нужно быть хорошим человеком - порядочным и позитивным. Как бы банально это ни звучало. Хороший продавец - это личность, с которой приятно поговорить, он адекватно себя ведет, от него хорошо пахнет. Такому человеку люди нравятся как вид, ему интересно с ними общаться.
2. Экспертность.
Чтобы хорошо продавать что-то, нужно отлично разбираться в этом. Ошибка многих в том, что они продают стандартные решения, заготовки, шаблоны, не вникают в конкретную ситуацию клиента. Для того чтобы стать классным продавцом, нужно выйти из роли продавца, стать экспертом в вопросе! Не пытаться продать то, что подороже, а сначала выяснить, что решает конкретную проблему конкретного человека за конкретную сумму, и уже после продать!
3. Отношение.
Чтобы понять, насколько ты хорош как продавец, нужно определить свое отношение к трем вещам.
К продукту: люблю то, что продаю! Сам пользуюсь этой штукой. Могу настроить, перенастроить, слежу за всеми обновлениями и пр.!
К компании: верю в своего работодателя, вдохновляюсь способом руководства, разделяю принципы и настроения компании - это тот случай, когда говорят «работаю в компании мечты»! Но если же ваше место работы вызывает у Вас уныние, безразличие или, того хуже, стыд, то Вы точно не на своем месте и пора покинуть этого работодателя.
К продажам: какие эмоции у Вас вызывает сам процесс продаж, круто ли это - продавать?! Что Вы испытываете? Интерес, радость, любопытство, азарт - это да! Страх, безразличие, разочарование - это нет!
Андрей пребывает в полной гармонии относительно своей деятельности
4. Техники.
И, конечно же, какой продавец без техник? Все их так или иначе используют. У хорошего продавца на первом месте социально-адекватный подход: он не бравирует сложными речами и корпоративными скороговорками, которые были бы неуместны в обычной жизни, не давит на клиента, не пугает его и не пугается сам. Хороший продавец задает наводящие вопросы, дабы понять, что действительно нужно клиенту, что именно может решить его проблему. Подход к каждому - индивидуальный. Построение отношений - на перспективу, а не на разовое общение.
Итак, подведем итог: продавец - это увлекательная и перспективная профессия, выбирая которую, можно взлететь по карьерной лестнице быстро и с максимальной финансовой отдачей! Если Вы поняли, что у Вас есть все данные для отличных продаж, то продавайте и совершенствуйтесь! А также следите за бизнес-приключениями Андрея - в следующем материале мы расскажем о секретах, техниках ведения переговоров при продажах.
Анна Гордеева
Навязчивые продавцы – явление в российской розничной торговле относительно недавнее. Особенно в тех масштабах, в которых оно присутствует сейчас. Я сейчас говорю не о рыночной торговле, а о торговле в магазинах.
И с одной стороны, этому нельзя не порадоваться. Ведь это означает, что компании всерьез занимаются вопросами качества обслуживания, тренируют продавцов, нанимают специально обученных людей, которые разрабатывают специальную документацию – от речевых модулей до системы мотивации персонала.
По сравнению с советскими временами это, действительно, большой скачок. Ведь все мы помним, какое обслуживание было тогда: на зашедшего в магазин покупателя продавщицы смотрели таким презрительным взглядом, что тому чуть ли не извиняться приходилось, за то, что пришел что-то купить или просто попросил что-то показать. Если продажа и состоялась, то в качестве большого одолжения. Сейчас такое обслуживание встречается, к счастью, все реже и реже. Потому что ни одному серьезному игроку не хочется прослыть "совковым магазином", ни одному директору магазина не хочется краснеть за записи в книге жалоб. Прогресс в качестве обслуживания налицо - все приветливые, все здороваются, все хотят помочь. Может быть, не везде, но в очень многих магазинах, которые хотят выстраивать долгосрочные отношения с покупателем.
В некоторых, особенно часто в сетевых магазинах, где обучение проходит очень интенсивно, и работа затем контролируется очень строго, продавцы – увы – часто даже слишком приветливые, слишком доброжелательно и очень яро бросаются продавать. Это, конечно, лучше продавца, сидящего за чашкой чая или кофе, читающего книгу или разгадывающего кроссворд, которого – не дай Бог – придется потревожить. Но, тем не менее, также действует отталкивающе.
Часто начинается все еще с порога. Зашел в магазин – с тобой все поздороваются. Это означает, что каждому надо ответить "Здрасьте!" И так несколько раз. В гипермаркете БТЭ продавцов до 15 в смену. Потом каждый спросит "Вам что-нибудь подсказать? " или "Чем могу Вам помочь?" Тут надо продолжать быть вежливым и каждому сказать "Я просто посмотрю пока". Даже если все спрашивают доброжелательно и приветливо, на пятый 5 раз уже отвечаешь сквозь зубы.
В филиалах одной известной сети по продаже мобильных телефонов стоит только на три секунды задержаться взглядом на какой-нибудь модели, тут же начинается лекция и описание ее способностей. Вроде бы ненавязчиво и так, по-доброму. Но об этом не просили. Или ее тут же начинают протирать тряпочкой, чтобы лучше было видно. Зачем? Даже если человек пришел с конкретной целью и в данный момент находится на этапе знакомства с магазином и моделями, это совершенно ни к чему. В магазинах одной известной сети парфюмерных товаров стоит понюхать одни только духи как тут же «подлетит» продавец и спрашивает "Вы это себе или в подарок?" Покупательницу, которая просто нюхает парфюм любимой марки, это скорее отпугнет, чем как-то поспособствует покупке.
Уже на этом этапе посетителю магазина может быть некомфортно. Всем знакомо такое чувство, что вроде бы как пришел посмотреть, вроде не против купить даже, если что-то попадется хорошее, но если начинает ходить хвостом продавец, становится очень некомфортно и лучше уйти. Это первый тип навязчивого поведения.
Второй тип – это навязчивость более конкретная, касающаяся какого-то конкретного продукта. И тут количество сценариев и вариантов огромно. Начиная с банального «купите...» заканчивая манипулятивными техниками, распознать и ответить на которые простому покупателю может быть не так просто.
В обоих случаях такое поведение, конечно, скорее отпугивает, чем способствует покупке. Но даже если продавцу удалось «навязать» какой-то товар и покупка совершилась, и покупатель не пришел через три дня сдавать товар обратно, то после покупки с таким обслуживанием у покупателя, скорее всего, останется неприятный «привкус», который потом очень сложно «вывести».
Чтобы глубже понять суть «навязчивого» поведения продавцов, обратимся к словарям. Толковый словарь русского языка Ушакова определяет понятие «навязчивый» как «назойливый, наглый, действующий против воли». И тут, на мой взгляд, лежит ключ к пониманию, что есть навязчивое поведение:
Если поведение продавца создает у покупателя впечатление, что его свободная воля ограничивается, то поведение можно назвать навязчивым.
В долгосрочной перспективе такое поведение продавцов очень невыгодно торговым компаниям, потому что в следующий раз покупатель пойдет туда, где может решать сам. Или, по крайней мере, у него будет складываться впечатление, что покупка – это его решение. В чем причины такой работы продавцов – тема для отдельной статьи. Возможно, в отделе обучения персонала переусердствовали, как в пословице "научи дурака богу молиться – он себе весь лоб расшибет" и вымуштровали продавцов так, что они не могут по-другому. Возможно, система мотивации выстроена таким образом, что продавец просто вынужден так себя вести.
Как этого избежать?
В идеале сценарии взаимодействия с покупателем должны быть согласованы с ассортиментной политикой и экономическими целями магазина. Тогда и покупателям будет комфортно, и показатели эффективности будут в норме.
Как часто я слышу мнения профессионалов в области продаж о том, что настоящий продавец может продать все, что угодно. Как вы считаете, они правы? Нужно ли любить то, что продаете?
С одной стороны человек, владеющий различными навыками и техниками продаж, действительно может продавать любой товар или услуги довольно успешно, только недолго. Выгорание, присущее любой профессии, наступит в этой ситуации гораздо быстрее, если человек не влюблен в то, что он продает.
Влюбленного и равнодушного продавца очень легко различить невооруженным взглядом. Для этого не нужно быть экспертом в продажах, для это достаточно быть обычным человеком, выступающим в роли покупателя.
Посмотрите, что получается: продавцы нам нужны, как воздух, без них нам трудно справиться в огромном многообразии товаров и услуг, но редко встретишь по-настоящему внимательного продавца, способного предложить именно то, что ты ищешь.
Почему люди идут в продавцы?
Такое отношение наблюдаешь потому, что в большинстве случаев, люди идут продавать не от хорошей жизни. Они только из-за того, что им нужны деньги. Не ловите меня на слове, а постарайтесь понять: на первый взгляд научиться работать продавцом легко, специального образования, как раньше, никто не требует, более того, обещают всему научить, да еще на тренинги отправляют за свой счет. С эпохи перестройки, когда в продавцах оказались все, от мала до велика, ряды немного очистились от случайных для этой сферы деятельности людей, но и тех, кто по инерции продолжает заниматься нелюбимым делом, еще предостаточно.
А между тем, настоящие продавцы меня поймут, работать в продажах по-настоящему — довольно сложно. По сути, сегодня продавец — это эксперт и высококвалифицированный консультант в своей области. Стать таким — непросто, но возможно при одном условии: вы будете заниматься любимым делом и делать то, что вам нравится. Конечно, это идеальная картина, некое совершенство, но к совершенству, как вы знаете, надо стремиться. Так почему бы не представить идеальную картину с идеальным продавцом в главной роли?
Идеальный продавец — какой он?
В многочисленных исследованиях продолжают устанавливать параметры и набор качеств, которыми должен обладать продавец. Среди них в обязательном порядке вы найдете веру в себя и в свой продукт. Посмотрите весь список, составленный британскими исследователями:
- Коммуникационные умения и навыки
- Личностность
- Настрой на работу
- Интеллект
- Мотивация
- Знание продукта
- Базовое образование
- Уверенность в себе
- Внешний вид
- Способность быстро восстанавливать силы
- Деловое чутье
- Целостность как личности
- Амбиции
- Степень принятия другими людьми
- Эмпатия — это способность чувствовать как покупатель
- Инициативность
- Самодисциплина
- Опыт работы
- Умение приспосабливаться
- Убедительность в общении
Впечатляет портрет идеального продавца? Тянет на портрет кандидата в Президенты, вам тоже так показалось?
И хотя это портрет продавца, живущего не в России, согласитесь, что многим работодателям и руководителям отделов продаж захотелось бы иметь сотрудника, обладающего хотя бы половиной этого набора качеств.
К большому удивлению и сожалению нужно отметить, что многие из перечисленного списка качеств, российские работодатели готовы воспитывать и выращивать в своих сотрудниках в процессе работы. Да вот беда: немногие сотрудники хотят того же самого. Есть даже совет руководителю на эту тему:
«Надо бояться не того, что менеджеры научатся и уволятся, а того, что останутся работать не обученными».
Многие качества можно в продавце воспитать и вырастить, но вот преданность делу и влюбленность в продукт вырабатываются благодаря ежедневным усилиям как со стороны продавца, так и со стороны руководства.
Из практического опыта
Когда я работала в рекламном агентстве, владельцы бизнеса — два брата-близнеца, приезжали в свой филиал специально для того, чтобы рассказать о себе, о том, как с коленок создавался их бизнес, как он трансформировался в процессе развития. Они воспитывали в нас не только любовь к продуктам компании, но и переносили в нас свою веру в свой бизнес. Они прекрасно понимали, что эта уверенность будет отражаться в наших глазах и станет немаловажным фактором в переговорах с клиентом. Таким образом мы развеивали все сомнения, которые были спутниками поражений, а не достижений.
После таких встреч мы снова пересматривали свое «подусталое» отношение к продуктам компании, вновь загорались глаза, выстреливали идеи, и улучшалась общая картина продаж. Вспоминали свое первое отношение к тому, что нужно было продавать, а это были услуги телефонной справочной службы, и понимали, что случайных людей здесь не осталось — здесь работают именно те, кому нравится продавать эти услуги, и кто влюблен в свой продукт.
Можем все-таки продать все, что угодно!
Кстати, немного позже стали происходить забавные вещи — компания развивалась, и нам стали постепенно добавлять новые виды услуг: сначала мы научились продавать печатные издания нашего издательства, а через год пришлось обучаться искусству продаж наружной рекламы. Иногда приходилось наблюдать, как менеджеры возмущались, мотивируя свое возмущение тем, что устраиваясь на работу, они пришли продавать то, что им нравится, а вот если бы это было издательство, то они ни за что бы не стали даже читать объявление о наборе на работу.
Как вам такой поворот? В итоге нас, конечно, всему научили, но вот того огонька, с которым ребята приходили, устраиваясь в справочную телефонную службу, я не наблюдала при продаже ими других видов услуг.
Опять же замечу и напомню о том, что те руководители, которым приходиться бороться с любовью к продукту у своих подчиненных, часто находят отличные мотивирующе-принудительные доводы для того, чтобы продавались все продукты, независимо от степени любви к нему продавца. Ну вот к примеру, возьмем лапшу Доширак — ее можно любить? Прошу меня извинить тех, кто ее действительно любит.
Мы знаем насколько это не полезная и вредная пища для нашего организма, и отравиться ею можно только в исключительно редких случаях. Знаете, как воспитывают любовь продавца в продуктовом магазине? Ему внушают, что если бы Доширак никому был не нужен, то не было бы таких многомиллиардных продаж этого продукта во всем мире. Если он продается, значит его покупают. Поэтому иди и продавай, несмотря на твое собственное отношение к Дошираку.
Нужно ли любить то, что продаете. Заключение.
Уныло, да? Поэтому со временем и с опытом приходит понимание, что какими-бы ни были жизненные обстоятельства, делать нужно все-таки то, что нравится, и заниматься нужно любимым и интересным делом. Хотя бы для того, чтобы с утра легко подниматься и с хорошим настроением бежать на работу, или выполнять те действия, которые доставляют удовлетворение от достигнутых результатов.
Самое главное пожелание — воспитывайте и укрепляйте веру в себя и свои собственные силы. Именно эта уверенность позволит вам научиться любить то, что вы продаете, и стать настоящим профессионалом своего дела.
Для тех, кто дочитал до конца, приятный бонус — отличный видеоролик о простой программе для управления клиентами.
Бородатый, но актуалный анекдот:
Взяли в супермаркет с испытательным сроком нового продавца. На следующий день начальник пошел посмотреть на новичка, а тот как раз беседовал с покупателем:
- ….Значит, берете удочку?
- Беру.
- И что, один пойдете, скучно же. Берите уж три - для друзей.
- Хорошо.
- И не надоест на берегу? Возьмите лодку резиновую - больше рыбы поймаете.
- Хорошо.
- А рыбы наловите, ушицы захочется сразу. Берите котелок, посуду.
- Беру.
- Просто так уху есть не будете - ящик водочки в придачу.
- Беру.
- И закуски.
- Хорошо.
- После такого ужина домой не захочется. Берите палатку, спальные мешки.
- Хорошо.
- Неужто все это на горбу потащите? Берите машину, есть прекрасный вариант…
- Беру.
- Туда все не поместится, там же друзья. Берите прицеп!
- Хорошо.
Покупатель, наконец, отбыл, а шеф хвалит новичка:
- Молодец! Мужик за удочкой пришел, а ты ему сколько всего впарил!
- Вообще-то он за прокладками пришел для жены. А я ему говорю, "И что ты в эти трудные дни дома делать будешь? Сходи лучше на рыбалку!"
Уровень продавца – Бог =)
Конечно, это всего лишь анекдот, но он очень четко отражает сущность работы действительно профессионального продавца. И, конечно же, между предложением продавца и согласием покупателя «беру…хорошо», в реальной жизни состоялся бы более продолжительный диалог, чем просто «предложение – согласие»
Но такие продавцы есть, и мы порой с ними встречаемся… и получаем истинное удовольствие от того, что нам что-то продали, а если сами при этом имеем отношение к продажам, то завидуем жуткой завистью, ведь «почему-то» у нас так продавать не получается.
Как стать вот таким супер продавцом? Как и где овладеть секретами успешных продаж? Какие методы и техники лучше всего использовать? Как правильно, в какой момент и что именно сказать потенциальному покупателю, чтобы совершить продажу?
Но прежде чем искать ответы на эти вопросы, нужно понять самое главное: кто такой, этот настоящий идеальный продавец? Каким нужно быть, какими качествами обладать, чтобы соответствовать этому определению?
Ежедневно мы ходим в магазин, например, за продуктами, при этом четко зная, что именно мы собираемся купить. Торговый персонал, отпускающий нам все эти товары, может считаться настоящими продавцами? С большой натяжкой. Ведь нам ничего не продали, мы сами все купили.
Чтобы быть таким идеальным продавцом, идеальным торговым агентом или идеальным менеджером по продажам, вы, в первую очередь, должны иметь 7 важных навыков:
1. Внятная речь
Если вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с вами общается.
Кстати, посмотрите замечательную пародию на сцену допроса Джокера - 3 минуты чистого позитива)
Есть простой тест - если вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который вы продаете, то, скорее всего, вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.
Как развивать: Тренируйте вашу речь и дикцию. Самым элементарным упражнением перед началом рабочего дня могут быть простые скороговорки или распевка. Когда разные ноты поются на разных уровнях. Уделите этим упражнениям 10 минут перед началом рабочего дня и ваш язык не будет заплетаться, и разговаривать с клиентами будет значительно комфортнее и проще.
2. Способность слушать собеседника
Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать, когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг вы действительно не знаете что клиенту нужно? Было исследование, за точность цифр не ручаюсь, но порядок таков: 80% продавцов считают, что вполне понимают клиентов. 80% клиентов считают, что продавцы не понимают и не стараются понять их. Налицо склонность продавцов переоценивать свою "понимабельную" способность. Вы можете, конечно, считать, что вы-то совсем не такой.. Но тогда зачем вы вообще читаете эту статью?
Итак, чтобы действительно услышать клиента - должно совпасть 2 условия.
- Клиент должен говорить.
- Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент - будьте добры, старайтесь действительно понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте - бывает и такое, что клиент сам не знает, чего хочет. И это не значит, что он идиот. Вы для этого и нужны.
Как развивать: Каждый раз после реплики вашего собеседника сосчитайте до трех и только тогда начинайте говорить. Возможно, человек хочет вам еще что-то сказать, а вы не даете ему этого сделать. И старайтесь не перебивать. Тем более не старайтесь обрабатывать возражения до того, как они на самом деле возникнут. Это многих раздражает.
3. Умение задавать правильные вопросы
Хороший продавец - любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. И этот вопрос может совершенно не иметь отношения к продукту. Порой, просто поинтересовавшись настроением человека можно добиться лучшего результата, чем долгими уговорами.
Как развивать: Начинайте с самых элементарных вопросов. Как добрались? Как погода на улице? Много ли пробок на дорогах и т.д. Это обычные, социально допустимые вопросы, которые можно задать абсолютно любому незнакомцу. Цель таких вопросов - просто начать человеческий диалог с клиентом. И самым правильным подходом будет искренность. Поинтересуйтесь у него, например, средним расходом бензина его машины, если вас действительно интересует этот автомобиль. Проявите искренний интерес.
4. Решение проблем клиента
Еще один важный навык - решать проблемы. Если вы продавец, то вам не обязательно решать проблемы клиента самому, вам нужно знать, ЧТО поможет решить эти трудности. А потом - предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему. Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.
Иногда бывает такое, что ваш товар действительно не подходит клиенту. Если ваша цель - максимальная прибыль на одного клиента в течение его жизненного цикла - иногда выгодно даже порекомендовать кого-то из своих конкурентов, у кого есть то, что клиенту на самом деле нужно. Звучит как бред, но это лучше, чем впарить что-то, что не нужно клиенту и потерять его навсегда. Такой риск оправдан, тем более, что в реальной жизни в 90% случаях это будет даже не ваш прямой конкурент, а компания, предлагающая товары или услуги, которых у вас просто нет.
Как развивать: Лучше всего рекомендовать в такой ситуации ваших смежных партнеров. Допустим, ваша организация занимается продажей автозапчастей. Вы можете рекомендовать вашим клиентам СТО по установке этих самых запчастей и давать какой-то купон на скидку. Это СТО в свою очередь будет рекомендовать вас. Таким образом, вы вместе получаете целевых клиентов без особых затрат.
5. Организованность
Просто великолепно, если вы сами можете мотивировать себя на то, чтобы работать. Это помогает избежать огромного числа пинков от начальства. Но начать работать - это половина дела. Оставшаяся половина - умение доводить начатое дело до победного финала. Для того, чтобы доводить продажи до оплаченного счета и отгруженного товара, часто нужно проявлять чудеса самоорганизованности. Если у вас это «в крови» - хорошо. Если нет, то развивайте.
Как развивать:
Вариантов масса. Начиная с тренингов по тайм-менеджменту, заканчивая установкой сложной CRM системы, которая сама напоминает о том, что нужно делать каждому продавцу. Самый простой вариант - это завести рабочий ежедневник, и записывать туда только рабочие вопросы. Важный момент. Установите жесткий дедлайн на каждое ваше дело и штрафуйте себя за неисполнение этого дедллайна на определенную сумму, допустим на 500 рублей. «Например, позвонить клиенту до 16.00 и договориться о внесении предоплаты.» Опоздали на одну минуту - отложите 500 рублей в коробочку. Когда в коробочке наберется достаточная сумма - несите ее нам, в инфобизнес - мы научим вас организовывать себя)))
6. Хорошие манеры и воспитание
Хорошие продажники хорошо воспитаны. Вы можете этого не осознавать, но хорошие манеры являются демонстрацией уважения к другим людям. Люди любят, когда их уважают, они начинают испытывать в ответ взаимное уважение. Ваши клиенты не исключение, они работают по такому же принципу. Хорошие манеры - это то, что прививается или в детстве, или в уже взрослом и осознанном возрасте, когда становится понятно, что некоторые двери для людей с недостаточно хорошим воспитанием, просто закрыты.
Продавец без принципов будет не очень честен с собой и со своими клиентами. А обман - не самый лучший способ завершить продажу. Конечно, один раз вы можете продать одному клиенту товар, обманув его. Но это быстро закончится. И дело даже не в самом факте нечестной игры, а в том, что заработать с постоянным клиентом можно намного больше, чем на разовой нечестной сделке.
Как развивать: Будьте честными прежде всего с собой. Если вы продаете какой-то товар только тогда, когда начинаете «привирать», это значит либо вам нужно менять работу и продавать более достойный продукт, либо вы недостаточно хорошо знаете технологию продаж. И даже если вы буквально год-два назад уже прошли тренинг по продажам и прочитали книжку, но более не развиваетесь - на сегодняшний день вы снова недостаточно хороший продавец. Признать это - это и есть честность по отношению к себе. Всегда лучшим продавцом будет тот, кто не останавливается в развитии, продолжает учиться и экспериментировать. Постоянно улучшайте свой уровень в мастерстве продаж. Благо сделать это сегодня можно даже не вставая со стула.
Какими из этих 7 навыков вы обладаете?
А хотите продавать много, классно, легко, смело и с удовольствием?
Регистрируйтесь на бесплатный вебинар «7 закрытых методов удвоения продаж» от мастера продаж – Андрея Жилина, на котором вы узнаете шокирующую правду о том, как именно заработать свой первый миллион в продажах. Вебинар состоится 28 января в 19.00 по московскому времени.Регистрируйтесь на него сейчас и не упустите возможность прокачать свой навык в продажах до невероятного уровня.
